看电影也有“后悔权” 余杭“20分钟退票”探路“放心消费”新场景

3月13日，余杭区“3·15”专题活动暨“放心消费嘉年华”在西田城商业综合体里正式启幕。活动现场，一项刚试行不久的“观影体验保障服务”成为亮点：观众在影片开场20分钟内，若觉得内容不合预期，可现场申请退还实付票款的40%。这一创新举措，让文化消费领域也拥有了消费“试错期”，成为余杭解锁消费新体验的缩影。

这项被市民称作“观影后悔权”，是西田城时代联合影城在3月1日至4月30日期间推出的试运行服务。按照服务规则，观众只需在影片开场20分钟内，凭当日电影票及付款记录到前台，即可通过现金、微信或支付宝当场完成退款。“遇到不合心意的影片，终于不用硬熬完整场，这份保障让我们消费更有底气了。”不少率先体验该服务的市民纷纷为这一举措“点赞”。

余杭区西田城时代联合影城退出“20分钟”退费服务

对于为何只退40%票价，西田城时代联合影城也作出公开说明：按照电影行业分账规则，票房收入的60%需上缴片方及院线，影院可自主支配的部分仅为40%。退还40%票款，既是影院基于实际运营成本的合理安排，也是在不影响产业链正常运转的前提下，最大程度保障消费者观影体验。

西田城时代联合影城相关负责人介绍，该服务试行以来，主动申请退款的观众数量并不多，反而因为这份实打实的消费保障，吸引更多市民走进影院，有效提升了影城的人气与口碑。“20分钟退票”服务，既能实现以差异化特色提升商圈吸引力，也能直接收集观众对影片的真实反馈，助力影视创作更贴近市场需求。

从影院里的“小创新”，到覆盖全域的“大保障”，“放心消费”建设已在余杭多点开花、全域推进。近年来，该区聚焦线上线下各类消费场景，打出一套提质增效“组合拳”，不断提升群众消费的获得感、幸福感、安全感。截至目前，余杭已累计创建“放心消费”单元5365家，其中无理由退换货承诺单元2064家、“放心消费”集聚区10个，一张全域覆盖的消费保障网络初步形成。

针对预付式消费这一消费纠纷高发领域，余杭在美容美发等重点行业开展消费体验评测，精准摸排行业问题；在商业综合体试点资金监管新模式，从源头防范消费风险。以余杭万达商场为例，已有36家经营户接入第三方资金监管系统，累计锁定监管资金2180万元，服务用户1.3万人次，有效减少了预付式消费纠纷的发生。

余杭区“3·15”专题活动暨“放心消费嘉年华”活动

线上消费环境同步优化升级。余杭联合主流电商平台打造“放心消费网店特色消费专区”，集中分类展示优质放心网店产品，为线上消费者提供消费参考；开通34家ODR（在线纠纷解决）企业，通过组建专属服务群开展平台操作指导、投诉件催办等工作，大幅提升线上消费纠纷的处理效率。2025年，该区ODR企业共调解完成消费投诉49.25万余件，和解成功率达70.35%，实现了消费纠纷的快速化解、源头减量。

数据显示，2025年余杭区市场监管部门共接收各类投诉举报咨询135.17万件，投诉按时初查率、办结率均达100%，消费投诉信息公示率超99%。

从一场电影的“20分钟保障”，到遍布城乡的“放心消费”单元，余杭正以小切口突破，推动大场景提升，持续激发消费市场内生动力。据悉，今年“3·15”期间，余杭将以“放心消费嘉年华”为载体，通过维权服务、特色展销、趣味互动等多元形式，让市民近距离感受消费环境提升。